企业风采
用呼叫联络世界 从市北影响全球 ——专访赛科斯中国大中华区总经理 张雯
2016-12-1 14:14:56

创新寄语:进入到全媒体时代,其实最重要的还是人。虽然他还是一线的服务人员,可是对他多样化的要求,技能、技巧的要求会非常非常高。所以从这个角度上来讲,我觉得这是我们行业的福音,那些小伙伴们从很简单、枯燥的工作里边进入了新的环境,我们还可以一起学习,一起迈进一个新的客户体验的时代。


 前些日子大红的papi酱在网络上面戏称自己是“集美貌与智慧于一身的奇女子。”而在我们的市北高新园区里,也有一位集美貌与智慧于一身的女士。今天我们就来专访这样一位“赛科斯中国大中华区总经理”张雯




全球影响力科创中心建设中的赛科斯中国     


赛科斯是全球最大的CRM和外包呼叫中心服务提供商之一,我们主要是服务全球1000强企业,为他们在世界五大洲涉及了80多个呼叫中心,有5万员工。赛科斯是1999年进入中国,目前已有17年历史。大部分的客户是跨国公司,随着呼叫中心的发展,赛科斯渐渐的走入了中国的呼叫中心领域。

在这个全媒体的时代,赛科斯的服务业务已经不仅限于跨国呼叫中心的外包服务,更是全媒体联络中心的服务商。通过整合全媒体渠道,如语音、邮件、在线通讯、传真等、为客户提供多渠道下的整体解决方案。



赛科斯中国以整合亚太多语种外包客户联络中心为发展目标,为跨国企业在大中华地区、日本、韩国、澳大利亚、新西兰及东南亚地区扩展其产品和服务,并且可以依托亚太区总部在菲利宾的资源支持,将客户的服务项目转移到成本更低的国家,为跨国提供灵活的、低成本的国家,为跨国企业提供灵活的、低成本的客户关系管理解决方案。

赛斯科提供的客户服务解决方案,旨在帮助客户建立、维护、巩固并发展客户关系,促使客户可以保持商务事业的可持续发展。


行业发展、国际资源和技术优势


根据权威的行业报告,可以分析出在2018年,最近的两三年之内全球联络中心的发展会有一个非常好的前景,市场的预估是到2018年的时候全球联络中心的规模会达到3378亿美金。市场也预计在未来的五年里边联络中心会有将近19%的年增长率成长。

对于赛科斯来讲,行业发展,全媒体的时代来临是一个非常好的机遇,作为服务于全球财富1000强的企业以及全球领先的联络服务中心,我们通过全媒体渠道如语音、邮件、在线通讯、传真等、为客户提供多渠道下的解决方案。我们的服务领域涉及通讯技术、高科技、个人消费品、金融财务、医疗及娱乐等行业主持区域遍布了五大洲的主要国家。

赛科斯独特优势在于我们的独特运营体系:作为全球COPC标准的发起成员单位之一,赛科斯的运营流程制定以及规范与COPC基本如出一辙,结合了业界的最佳实践和六西格玛等管理方式的精髓,为客户的运营质量提供了最佳保证。

以及赛科斯的安全站点:ISO27001认证、7*24保安监控、有效地风险评估、可控的风险管理。



还有赛科斯提供多语种的呼叫中心服务,其中包括:普通话、粤语、英语、日语、韩语、泰语、马来语、印度语、越南语等

根据服务需求赛科斯开发了自己全渠道云服务整体解决方案。通过这个解决方案都可以在桌面上显示。员工可以通过统一的界面处理请求,请求的数据是在同一个数据库里边的,可以帮助赛科斯的客户对来自于不同渠道的数据进行收集、整理、分析,并且为客户进行分类,商标化的管理,以及精准的营销。

云的概念用的是我们ONESYKES的解决方案,这个解决方案使得我们的使用者,包括我们的员工,包括我们的客户,包括我们其他渠道上的使用者可以在不同的地方,在任何地方都能够安全的进行通讯。以上是虚拟的界面,通过这个界面我们的招聘、培训、质检都能实现。

 

商业模式与企业文化

随着互联网+时代的到来,会产生越来越多的新商业模式,传统的呼叫中心已经不局限于电话的呼进呼出,越来越多的服务诉求将来自于网络,呼叫中心已经演变成一个多媒体联络的客户服务中心。

对于联络中心来讲赛科斯会有什么样的反应呢?总结了几点,基于行业报告,基于全球服务的一些大客户,还有基于现在已经在为客户在做的业务。首当其冲的就是多渠道的解决方案已经在大的呼叫中心渐渐成熟,赛科斯也还是属于摸索和去学习的状态,但是在开始学习和了解多渠道解决方案的时候我们发现以下这个趋势,一个是员工的技能多样化。一个非常重要的教训是刚开始全媒体多渠道服务的时候,我们直接就把员工从我们传统呼叫中心的业务上面直接拉过来,我们觉得他是有经验的,错误地认为他就可以做好多渠道的服务。但是实际上这个结果并不是很理想,实际上员工的技能来讲有两个方面因素,一个是由于自助服务,由于多渠道,其实可以简单的问题自己处理掉了就已经解决掉了,但是当它真正的来到我们的平台上找我们员工的时候其实问题已经相对非常集中,而且要求的技能或者专业性已经非常高了。



 员工如果在这么多的渠道上切换的时候,其实对于他要记忆的内容或者他要在短时间之内切换的能力上来讲要求是非常高的。

 多渠道服务的时候我们的员工在不同的渠道上切换,以及与客户实时的互动上来讲需要及时、快速的从我们的CRM里边获取到客户的信息。并且要从他使用的服务桌面上快速的获得解决方案,并且把这个答案给到客户,解决客户的问题。所以从工具上来讲是非常重要的。大家可以想一下原来我们只是通过电话的方式,我们可以通过一个知识库,通过一些关健词就可以快速的把大概的解决方案给到员工,让员工可以回答了。有的时候消费者比你获取的知识还多,从这个角度上来讲我们就要进行一系列智能化的设计,我们讲到了一个概念,就是让员工省力。



第四,绩效管理。现在在全媒体的呼叫中心绩效的管理已经从原来呼叫中心跟客户谈好既定的KPI上面已经部分逐渐的转向了以结果为导向的,包括我们对问题的解决率,包括我们跟客户互动的时候满意度,甚至是包括最后达成的销售。这上面的比例会大于我们原来讲的AHT、一些最传统呼叫中心的KPI

 

在全媒体的联络中心里边非常大的变化就是那些内部支持部门,通过案列告诉我们其实在全媒体的地方,呼叫中心行业人员流失率是非常高的,在全媒体联络中心里边我们要快速的招募和培训我们的员工。并且还要考虑到消费者服务请求可能是碎片化的,所以季节性的变化,上下的波动非常大。所以对于联络中心来讲要快速的培养它,能够获得技巧,用我们原来的方式靠你的招聘部门,哪怕是靠外部的人力资源的中介公司效率还是很低的。我们现在可以用到很多工具和系统,可以借助于云存储和数据分析能够帮你精准的找到你要的人员,并且创建人力资源池,在这里边维护你的后备资源。在这个过程里边,通过一系列互联网的方式去培养他们。

 

还有一个特色,在中国落地的就是我们的质检体系。我可以通过互联网的工具,通过全媒体的渠道进行百分之百的抽检。在这上面我们可以用到有限的资源,但是能够给客户带来更大的回报,让我们在质量上能够识别那些做得好的做法和员工,对于不好的员工我们也有方法帮助他们。

 

最后,电话呼叫中心在联络中心的技术平台最成功的,因为毕竟还有65%的业务量还是基于语音的。所以我们的语音平台基于ACWCBI的语音平台一下子要淘汰掉这种可能性还是非常小的。所以我们还是要继续使用,但是我们可以借助于新的技术和工具,帮助它避免存在与云平台之间有差距的功能。在一定的时间之内我相信这些物理平台最终还是会被云平台取代掉。我相信这就是市场需求对于我们现在在做联络中心影响最大的,或者是即将要发生的事情。

  

 



赛科斯(SYKES)大中华区总裁-张雯

简介:张雯女士毕业于国立菲律宾大学,主修工商管理硕士专业,1998年加入美国赛科斯(SYKES),拥有长达18年的呼叫中心管理经验。她致力于推行和实施赛科斯SOE卓越运营模式和SSE运营管理标准,将先进的外包呼叫中心管理经验引入中国,充分利用赛科斯公司国际化优势与先进经营管理经验结合中国国情和行业实际情况,提炼出适合呼叫中心在中国发展的独特经营管理模式。

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